事业管理与职业修养三　我们对外应有的态度

三　我们对外应有的态度

　　这里所谓“我们”，是指本店的全体同人，所谓“对外”，是指对我们的读者或顾客，以及本店在社会中的一切朋友。

　　我曾做了一篇《本店同人的做人问题》，我想这“做人问题”，就本店的情形说，可分为对外和对内两方面，我在这篇短文里要先提出对外的方面来和同人谈谈。

　　我们对外应有的态度，就总的原则说，“发展服务精神”——本店三大目标之一——可以包括无遗。但是我们对于“发展服务精神”这个极可宝贵极当重视的原则，如果只是看做老生常谈，看做口头禅，看做漠不动心的标语，而在我们的日常生活的实践上不加以亲切的体会，努力的实行，那还是不会有什么实际效果的。

　　这在《本店同人的做人问题》那篇文章里，提及书店门市部同人的做人问题，因为门市部同人对外接触的机会特别多，所以在实际代表本店对外的责任也特别重。关于门市部工作的技术方面，是另一个问题，这里所要连带提到的是门市部同人对于服务的态度。最须注意的是诚恳、热诚、周到、敏捷、有礼貌等等，而要做到这些，最主要的是要存心耐烦；而存心耐烦，又是从对于服务的意义有正确而深刻的认识产生出来。

　　所谓耐烦，就是不怕麻烦。麻烦是大家怕的，但是认识了服务的意义，存心不怕麻烦，存心先克服麻烦，就可以不怕麻烦，否则便为麻烦所克服。举一个例来说，沈志远先生是本店的好朋友，在他未正式加入本店工作的时候，在译著方面已帮了我们不少的忙。最近有一次，他无意中说起，那时他有一天到重庆分店去买一本书，有一位同事很不在意的回答他说没有。沈先生自己在门市部书架上寻着了这本书，抽出之后，拿来问那位同事，那位同事说沈先生将书名说错了一个字，不但不认错，而且现出怠慢的样子。沈先生看了觉得诧异，笑着对他说：“你不要这个样子，我也是书店的老朋友啊！”我引这段故事，并不想追究这件事，也许这是出于一个新来的门市部同事，更不是说门市部同事都是这样，我只是要说明这件事所包含的严重问题是充分表示不耐烦的态度，同时也充分表示了缺乏服务的精神。就是书名说错了一个字，那位同事也何妨费一点手续在架上找一找？后来由顾客自己找了出来，我们正应该感到抱歉，怎么还可以现出怠慢的样子呢？

　　沈先生是本店的好朋友，对整个书店的事业，素有深刻的认识，所以偶然的疏忽无碍于他对本店的热诚与同情，但是别的读者或顾客，大半都是以本店任何同仁的对外态度代表本店的精神，那末像上面那位“找不到”反而怠慢的同事的服务精神，岂不大坍本店的台吗？

　　服务不仅仅是替人做事，而且要努力把事做得好。所以我们不但做事，而且需要做得诚恳、热诚、周到、敏捷、有礼貌等等。而最要紧的是能认识服务的意义，存心不要怕麻烦。

　　这种对外的应有的态度——发展服务精神——不但为门市部全体同人所严格注意，而且是任何部门的同人所应严格的注意。例如：我们的发行科或邮购科对于读者来信的询问，必须迅速代为查明，一面诚恳答复，一面在事实上切实办理或纠正，倘若一信要延搁几十天，几个月，甚至如石沉大海，这便发生不良的印象。最近发生屡次由邮局退回没有贴头的“全抗”，邮差退回时还加以责备，我听到非常惭愧——简直感到伤心！（我正在设法严查负责人）这有人看来或许觉得是小事，但仔细想想，每一个读者对于我们的刊物是多么热望，因为没有贴头而收不到，他们是多么失望，至于无故麻烦邮差，他的责备，我们是应该虚心接受的。回想到在办理《生活》周刊时，因为要读者早收到本刊，我们同人常常加入社工中帮同认真卷折包封，以便迅速付寄，那时本店同人对外态度是怎样？我不相信规模大了就必然不能避免这类没贴头退回刊物的糟糕事情，还是要我们认真负责，正确认识对外应有的态度——“发展服务精神”！

　　又例如对于读者的任何复信，必须诚恳详细，即令有的读者问得幼稚，我们仍然必须认真答复，不怕麻烦，诚诚恳恳详详细细地答复，如果怕麻烦，撒撒烂污，简单马虎，聊以塞责，都是本店事业上的罪人！

　　我们对外应有的态度，是在实践上——不是在口头上——“发展服务精神”，要替本店创造无数的好朋友，不要替本店创造无数的冤家！

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